Kunden-Feedback bei Digitalisierung der Verwaltung besonders wichtig

Plädierte für eine Bürgerorientierung bei der Digitalisierung der Verwaltung: Dr. Markus Schmitz von der Bundesagentur für Arbeit. (Foto: BS/Dombrowsky)

Um die Akzeptanz der Veränderungen, die mit einer fortschreitend digitalisierten Verwaltung einhergehen, zu erhöhen, müssen Kunden und Bürger immer wieder um Rückmeldung gebeten werden. Anders könnten sie bei diesem Prozess nicht wirksam mitgenommen werden, erläuterte Dr. Markus Schmitz. Eine radikale Bürgerorientierung sei zwingend erforderlich, so der Generalbevollmächtigte und Chef der IT der Bundesagentur für Arbeit (BA).

Aus diesem Grunde wolle die BA den direkten Kundenkontakt, allen Digitalisierungstendenzen und -prozessen zum Trotz, auch auf jeden Fall aufrechterhalten. Der persönliche Kontakt zwischen Mitarbeitern und Bürgern solle durch digitale Kanäle nur ergänzt, keineswegs ersetzt werden, erläuterte Schmitz, der bereits seit 2005 bei der BA tätig ist.

Dies gelte ungeachtet der Tatsache, dass die Kundschaft Online-Angebote bereits heute stark nutze und es schon erste Ansätze einer digitalen Arbeitsagentur gebe. So habe die BA im vergangenen Jahr rund 120 Millionen Besucher auf ihrem neuen Online-Portal verzeichnet. Zudem seien 2017 bereits 800.000 Anträge auf Arbeitslosengeld eins internetgestützt gestellt worden. Dies habe für die BA erhebliche Konsequenzen: „Wir müssen unsere Arbeitsweisen komplett umstellen.“

Für die Kunden wiederum habe die Digitalisierung positive Folgen. So könne etwa der neue Antrag auf Auszahlung von Kindergeld deutlich schneller ausgefüllt werden als die Vorgängerversion. Dauerte dieser Vorgang früher durchschnittlich noch neun Minuten, seien es mittlerweile nur noch zwei, berichtete Schmitz. Und er unterstrich: „Wenn jemand mit unseren Online-Angeboten nicht umgehen kann, gibt es immer eine persönliche Beratung.“